Keď zákazník navštívi váš web, očakáva jasnú orientáciu, rýchle odpovede a istotu, že ak niečo nevie alebo sa niečo pokazí, bude mať možnosť sa s vami spojiť. Ak túto základnú istotu nezíska hneď v prvých sekundách, môže sa rozhodnúť odísť – často k vašej konkurencii. A práve tu vstupuje do hry jedna z najčastejšie podceňovaných, no zásadných vecí: viditeľný kontakt na zákaznícku podporu.
Dôveryhodnosť začína dostupnosťou
Zákazník, ktorý hľadá odpovede, nechce prehľadávať päť podstránok, aby zistil, kde a ako vás môže kontaktovať. Práve naopak – očakáva, že kontakt bude umiestnený jasne, jednoducho a na prvý pohľad viditeľne.
Z pohľadu psychológie zákazníckeho správania ide o budovanie dôvery. Ak zákazník okamžite vidí, že sa v prípade problému má na koho obrátiť, vzniká v ňom pocit bezpečia a istoty, že za webom stoja reálni ľudia, ktorí sa o neho postarajú. Je to rovnaké, ako keď vo fyzickej predajni vidíte usmiateho predajcu pripraveného pomôcť.
Používateľská skúsenosť = viac konverzií
Z pohľadu UX (user experience) ide o jeden z kľúčových faktorov, ktorý ovplyvňuje konverzie. Či už ide o nákup, vyplnenie formulára alebo registráciu, zákazník sa rozhoduje nielen podľa ceny či produktu, ale aj podľa dostupnosti podpory.
Najčastejšie chyby, ktoré firmy robia:
-
Kontakt ukrytý v podstránke „Kontakt“ bez ďalšieho prelinkovania
-
Absencia rýchleho kontaktu na mobilných zariadeniach
-
Nezrozumiteľné alebo neaktuálne kontaktné údaje
-
Ignorovanie chatu ako formy okamžitej podpory
Ak je kontakt dobre umiestnený – napríklad v hlavičke webu, pravom hornom rohu, ako "sticky" ikona chatu alebo rýchly link na WhatsApp – zákazník ho okamžite nájde a cíti, že je v dobrých rukách.
SEO a viditeľný kontakt: prepojenie, ktoré sa oplatí
Možno vás prekvapí, že aj viditeľnosť kontaktu na webe má vplyv na SEO. Ako?
Google nehodnotí iba obsah. Sleduje aj správanie používateľov na stránke. Ak návštevník rýchlo nájde, čo hľadá, nezmätkuje, nepreklikáva sa zbytočne alebo neodchádza späť na výsledky vyhľadávania (tzv. "pogo-sticking"), zvyšuje to vašu dôveryhodnosť v očiach algoritmu.
Zároveň tým prispievate k pozitívnemu hodnoteniu E-E-A-T – teda expertízy, dôveryhodnosti, autority a skúsenosti. Google chce, aby weby, ktoré zobrazí vo výsledkoch, boli kvalitné, overené a zákaznícky orientované. Viditeľný kontakt je preto jedným z tzv. signálov kvality.
Kde umiestniť kontakt, aby fungoval?
Tu sú overené odporúčania z praxe:
-
Hlavička webu: Ideálne do pravého horného rohu – telefón, email, prípadne ikonka pre chat alebo WhatsApp.
-
Sticky chat: Live chat alebo bublina, ktorá "pláva" pri okraji obrazovky, zabezpečí okamžitý prístup k podpore bez ohľadu na to, kde sa zákazník nachádza na stránke.
-
Pätička webu: Duplikovanie kontaktu v dolnej časti webu pre pohodlie používateľov, ktorí sa „preklikali“ až na koniec.
-
Stránka O nás: Skvelé miesto, kde môžete ukázať ľudskú stránku tímu a ešte raz zvýrazniť, ako vás kontaktovať.
-
Mobilné zobrazenie: Zabezpečte, že kontakt (napr. klikateľné tel. číslo) je ihneď dostupný a funkčný aj na mobile.
V e-commerce svete je kontakt súčasťou rozhodovania
V online obchode hrá dostupnosť podpory kľúčovú úlohu. Pri nákupe produktov alebo služieb, kde zákazník ešte nemá skúsenosť s vašou značkou, je otázka: "Čo ak niečo nepôjde podľa plánu?" úplne prirodzená.
Ak je odpoveď jasná – „napíšte nám, zavolajte, sme tu pre vás“ – posilňujete dôveru a znižujete bariéry k nákupu.
Naopak, ak je kontakt ťažko dohľadateľný alebo pôsobí neosobne, zákazník sa môže začať obávať: "Čo ak mi nikto neodpovie?", čo môže viesť k odchodu z webu.
Ako to robíme v Consultee
My v agentúre Consultee pomáhame e-shopom nielen s technickou optimalizáciou a SEO, ale aj s návrhom webov a používateľského rozhrania, ktoré buduje dôveru a podporuje predaj.
Pri analýzach často vidíme, že práve jednoduchý prístup k zákazníckej podpore rozhoduje o tom, či návštevník nakúpi – alebo odíde ku konkurencii. Pomáhame preto klientom vytvoriť systém, v ktorom je kontakt prirodzenou súčasťou používateľského zážitku.
Nejde len o detail. Ide o dôveru.
Viditeľný kontakt na zákaznícku podporu nie je len kozmetická úprava. Je to strategický prvok – nástroj na budovanie dôvery, zlepšenie UX, zvýšenie konverzií aj posilnenie SEO signálov. Ak ho ešte nemáte správne implementovaný, je najvyšší čas to napraviť.
Potrebujete poradiť, ako vylepšiť váš web? Ozvite sa nám v agentúre Consultee – radi vám ukážeme, ako z jednoduchých úprav získať veľké výsledky.
Komentáre
Zverejnenie komentára