V dobe, keď je automatizácia štandardom a každý e-mail je presne načasovaný podľa predikcií, môže byť najväčším prekvapením práve ten neočakávaný a nepredajný. V e-commerce sa často sústreďujeme na konverzie, CTR a opustené košíky. No občas by sme mali pozornosť upriamiť na vzťah, nie len výkon.
Rutina zabíja emócie
Aj tí najvernejší zákazníci si zvyknú na rutinu. Dostávajú newsletter každý utorok o 9:00, vedia, že zľava príde posledný piatok v mesiaci a v e-maile na narodeniny ich čaká 10 %. Spočiatku ich to teší, no neskôr to začnú vnímať ako samozrejmosť.
Takáto predvídateľnosť znižuje emocionálnu reakciu. A presne to je moment, keď má zmysel vyjsť zo šablóny a poslať e-mail, ktorý zákazník nečaká.
Čo môže byť nečakaný e-mail?
Nejde o žiadne zložité kreatívne kampane. Nečakaný e-mail môže byť:
-
jednoduché poďakovanie za dôveru bez CTA,
-
milý sviatočný pozdrav, napríklad na Medzinárodný deň priateľstva,
-
zaujímavosť zo zákulisia firmy alebo odkaz na podcast, ktorý inšpiroval váš tím,
-
odkaz, že na zákazníka myslíte, hoci práve nenakupuje.
Takéto e-maily sa nazývajú aj "soft-touch" e-maily – majú nulový tlak na predaj, ale vysoký emocionálny dopad.
Prečo to funguje?
Nečakaný e-mail vybočuje z radu a tým púta pozornosť. Zákazník nemá žiadne očakávania, takže pozitívna správa pôsobí o to silnejšie. Práve tieto momenty si ľudia zapamätajú. Pôsobia ľudsky, autenticky a osobne – a to v digitálnom prostredí často chýba.
Pravidelný predajný e-mail posilňuje výkon.
Nečakaný osobný e-mail posilňuje vzťah.
Lojalita sa buduje v tichu
Zákazníci ostávajú verní tým značkám, ku ktorým cítia emóciu. Nie vždy ide o najlacnejšiu ponuku alebo najrýchlejšie doručenie. Ak sa zákazník cíti výnimočne, ak má pocit, že ho značka pozná a váži si ho – pravdepodobnosť opakovaného nákupu zásadne rastie.
Nie každá interakcia musí viesť k okamžitému predaju. Niektoré sú tu na to, aby dlhodobo vytvárali pozitívnu skúsenosť so značkou.
Odporúčanie od nás z Consultee
Ako digitálna agentúra Consultee pracujeme denne s e-mailovými automatizáciami, segmentáciou aj výkonnostnými kampaňami. No vieme, že bez dôvery a lojality je každá kampaň len krátkodobá záplata.
Preto odporúčame do stratégie zaradiť aj soft-touch e-maily:
-
1–2x ročne poslať prekvapivý, nepredajný e-mail,
-
využiť netradičné sviatky alebo vnútorné udalosti firmy,
-
personalizovať tón, nie len oslovenie.
Vnímate to ako náklad?
Skúste to vnímať ako investíciu.
Budujete kapitál vo forme dôvery – a ten sa vám vráti prirodzenými odporúčaniami, retenciou aj vyššou životnou hodnotou zákazníka.
Malé gesto, veľký rozdiel
Nečakaný e-mail je ako ručne napísaná pohľadnica v čase, keď všetci posielajú len faktúry.
Nezabúdajte, že najlepšie značky si ľudia pamätajú nie pre to, čo im predali – ale pre to, ako sa pri nich cítili.
Ak chcete pomôcť s tvorbou e-mailovej stratégie, ktorá nie je len o zľavách, ozvite sa nám.
Sme Consultee – odborníci na email marketing, automatizáciu a budovanie zákazníckych vzťahov.
Komentáre
Zverejnenie komentára