Keď zákazník navštívi váš web, očakáva jasnú orientáciu, rýchle odpovede a istotu, že ak niečo nevie alebo sa niečo pokazí, bude mať možnosť sa s vami spojiť. Ak túto základnú istotu nezíska hneď v prvých sekundách, môže sa rozhodnúť odísť – často k vašej konkurencii. A práve tu vstupuje do hry jedna z najčastejšie podceňovaných, no zásadných vecí: viditeľný kontakt na zákaznícku podporu . Dôveryhodnosť začína dostupnosťou Zákazník, ktorý hľadá odpovede, nechce prehľadávať päť podstránok, aby zistil, kde a ako vás môže kontaktovať. Práve naopak – očakáva, že kontakt bude umiestnený jasne, jednoducho a na prvý pohľad viditeľne . Z pohľadu psychológie zákazníckeho správania ide o budovanie dôvery . Ak zákazník okamžite vidí, že sa v prípade problému má na koho obrátiť, vzniká v ňom pocit bezpečia a istoty , že za webom stoja reálni ľudia, ktorí sa o neho postarajú. Je to rovnaké, ako keď vo fyzickej predajni vidíte usmiateho predajcu pripraveného pomôcť. Používateľská skúsenosť = via...