Úspešný marketing začína pri dobrom produkte
Občas sa klienti obracajú na svoje agentúry, aby im účinnejším marketingom pomohli zmeniť názory zákazníkov. Nič proti tomu, pokiaľ firma inovovala výrobok a treba to oznámiť spotrebiteľom, prípadne prináša na trh niečo natoľko odlišné, že ľudia sa o tom musia ešte len dozvedieť a presvedčiť sa o účinku. Ponechajme teraz stranou aj skutočnosť, že občas je jednoduchšie začať komunikovať odznovu, než nahradiť jeden názor iným.
V čom je teda háčik?
Veľmi často prichádza takáto požiadavka od výrobcu, ktorého produkt kvalitou či vlastnosťami zákazníkov hlboko sklamal. Prípadne ponúka službu, o ktorú nikto nestojí, pretože nerieši skutočnú potrebu cieľovej skupiny. Namiesto prieskumu stálo pri jej zrode zrejme len zbožné prianie podnikateľa...
Koľko peňazí dať do marketingu, aby prišli lepšie obchodné výsledky?
Odpoveď iste tušíte. Skôr než začnete propagovať výrobok, ktorý u spotrebiteľov „prepadol“, musíte všetky jeho nedostatky odstrániť. Inak je každá reklama zbytočná, povedie iba k rýchlejšiemu koncu vášho podnikania.
Nezačínajte svoje podnikateľské úvahy otázkou, akú propagáciu nasadiť. Radšej skočte rovnými nohami do predaja a začnite zbierať skúsenosti z reálneho trhu. Zbytočná je vám pekná kancelária a vkusné vizitky, ak vaše služby napĺňajú neexistujúce potreby. Neraz zistíte, že to, čo ste chceli pôvodne robiť, nie je príliš žiadané, no zákazníkom chýba čosi iné, čo však dokážete poskytnúť tiež. Až keď si „vyliečite“ prvé detské choroby, potom pripravujte ponuky a propagačné materiály. Budú pravdepodobne oveľa bližšie realite a, samozrejme, o to účinnejšie.
Falošné sľuby sa vrátia ako bumerang
Každý dobrý obchodník vie, že polopravdy či prebúdzanie nereálnych očakávaní nevedú v konečnom dôsledku k úspechu. Vrátený tovar, reklamácie, rozčúlené reakcie šíriace zlé meno vyjdú potom firmu oveľa drahšie. Nikdy, naozaj nikdy, v marketingovej komunikácii neklamte. Radšej urobte všetko pre to, aby váš výrobok predbehol očakávania zákazníka a v dobrom slova zmysle ho prekvapil. Pridajte drobný darček na privítanie, kupón na ďalší nákup či inú pozornosť. Ak dokážete vymyslieť niečo naozaj originálne, dozvedia sa o vás aj ďalší potenciálni zákazníci. Verte, niet silnejšej reklamy, ako je úprimne vyslovené odporúčanie medzi priateľmi.
Ja vaša firma naozaj taká dobrá, ako si myslíte?
Skúste si niekedy „inkognito“ objednať tovar vo vlastnej firme, či zavolať na vlastnú informačnú linku. Možno zažijete menší šok, keď skúsenosť nebude zodpovedať tomu, čo sľubujete na webstránke a v letákoch. Dlhé vyzváňanie telefónu, formálny prístup, možno aj trochu nudy alebo neochoty... Skúsili ste, a nič podobné sa nestalo? Gratulujem! Ale poďme ďalej. Doručili vám výrobok včas? Bol zabalený tak, že ste balíček otvárali s radosťou a očakávaním? Bolo v ňom všetko, čo malo byť? Dokonca aj to malé príjemné prekvapenie?
Ak predajný personál nekonal úplne bezchybne, venujte jeho školeniu a motivácii väčšiu pozornosť. Zapojte svojich ľudí do premýšľania o tom, ako urobiť vášho zákazníka dokonale spokojným a šťastným. Vytrvalo vysvetľujte svojim pracovníkom zmysel tohto snaženia a odmeňujte dobré výsledky.
Lojalita je neraz cennejšia než nový kontakt
Vo väčšine podnikateľských aktivít sú nákup a vzájomná spolupráca viacnásobné. Ak vynakladáte peniaze na získanie nových zákazníkov, nezabúdajte potešiť aj tých existujúcich. A aby ste si udržali aj takých klientov, pri ktorých sa vám čosi nepodarilo splniť. Ak sa stane chyba, a tomu sa z času na čas nevyhnú ani tie najlepšie spoločnosti, dajte si záležať na úprimnom ospravedlnení. Urobte všetko preto, aby ste zákazníkovu zlú skúsenosť napravili a odškodnili. Ľudia dokážu odpustiť omyly, ale nikdy neodpustia ľahostajnosť pri ich riešení, či nebodaj arogantnú snahu predajcu zhodiť vinu na zákazníka. Uvažujte logicky, ak ste už vynaložili kopec peňazí na nadviazanie obchodného vzťahu, stojí vám za to stratiť zákazníka kvôli nepriateľskému tónu pri prijímaní reklamácie, ktorú nakoniec aj tak uznáte? Nepríjemná skúsenosť vyriešená promptne a ochotne môže viesť napokon k presvedčeniu, že ste spoľahlivým a dôveryhodným dodávateľom, ku ktorému sa oplatí vrátiť.
Copyright: Ing. Jana Škutková