Priznať chybu je umenie

Mýliť sa je ľudské.

Kto nič nerobí, nič nepokazí!

Kto robí, robí aj chyby...

Pravdivé príslovia, však? To, že ich máme veľa, značí, že podobná situácia sa v živote často prihodí. No v kontakte so zákazníkmi býva použitie všeobecnej formulky namiesto ospravedlnenia málo účinné. Všetci chápeme, že naši dodávatelia, servisní pracovníci, šéfovia či dokonca aj účtovníci sa môžu pomýliť. Dôležité je, že spoľahlivý človek svoj omyl dokáže priznať a úprimne sa pokúsi o nápravu.

Kedy sa ospravedlniť?

Pre pracovníkov reklamačných oddelení sú k dispozícii celé manuály správnom postupe. Vypočuť si rozčúleného zákazníka, vyjadriť pochopenie, zistiť presné informácie a navrhnúť schodné riešenie je určite neľahká úloha. Občas je problém v niekom alebo niečom inom, dá sa to vysvetliť. No čo v prípade, že chybu naozaj urobila naša firma a situácia sa nedá zvrátiť?

Priznanie si vlastnej chyby má mocný psychologický účinok. Štúdia zrealizovaná v americkej nemocnici ukázala, že počet právnych žalôb, ktoré podali pacienti na svojich lekárov, sa rapídne znížil, keď lekár priznal svoju chybu a prejavil ľútosť. Aj keď nesprávne rozhodnutie ohľadne liečby nie je možné napraviť, pacienti dokázali tento fakt akceptovať a odpustiť, keď na druhej strane cítili úprimnosť.

Vcíťte sa do kože zákazníka

Neospravedlňujte sa skôr, ako problém skutočne pochopíte. Najprv sa spýtajte na všetky podrobnosti a urobte si pravdivý obraz, ak treba, aj z viacerých strán. Samotná vzájomná komunikácia niekedy pomôže nájsť východisko prijateľné pre obe strany.

Ak vaša spoločnosť urobila chybu, vysvetlite zákazníkovi, čo sa presne stalo a v čom nastalo zlyhanie. Ak na to máte vplyv, ubezpečte ho, že v budúcnosti urobíte veci inak, a buďte pritom dostatočne konkrétni. vyhnite sa sarkastickým poznámkam typu „Zákazník má vždy pravdu!“, pretože v nich zaznieva neúprimnosť, nútená ponuka na vyrovnanie. Keď svoje ospravedlnenie myslíte vážne, urobíte všetko, čo pomôže chybu odstrániť alebo jej následky zmierniť, často sa váš obchodný vzťah ešte posilní. Všetci totiž vieme, že zmena dodávateľa ešte nemusí znamenať neomylnosť. Presvedčenie, že na druhú stranu sa môžeme spoľahnúť aj v prípade problémov a že bude veci riešiť, dáva dobrý základ dôvere.

Negatívnu spätnú väzbu oceňte

Našťastie, na rozdiel od sféry medicíny, následky pracovných zlyhaní obvykle neznamenajú ohrozenie života. Keď vám niekto vaše chyby vytkne, berte to ako záujem a poďakujte mu, že si dal tú námahu a bol k vám otvorený. Mohol totiž namiesto toho ventilovať svoju frustráciu niekde inde a tým vám ani nedať šancu zlepšiť jeho mienku o vás.

Čomu sa pri ospravedlnení vyhnúť

Nesľubujte to, čo nemôžete na 100-percent dodržať. Každý človek je občas preťažený, na niečo zabudne, niečo nedotiahne. Snažte sa pracovať bez chýb, ale nerobte zo seba super hrdinu.

Nezvaľujte vinu na druhých, ani nehľadajte jej dôvody mimo svojej oblasti. Keď pri vlastnom obhajovaní ohovoríme niekoho iného, príliš veci nepomôžeme

Nechajte zákazníka, aby sám posúdil, čo je pre neho už neprijateľné. Kým niektorí ľudia neberú veci ani sami seba príliš vážne, iní sa rozčúlia pre maličkosti. Ak je však pravda na ich strane, nezhadzujte ich tvrdením, že sú iní (a teda horší) ako ostatní.