Podpora predaja

Podporujte predaj v časoch, keď ekonomika stagnuje

Bez ohľadu na to, že v súčasnosti mnohé firmy tvrdo bojujú o prežitie, kto má v podnikaní zopár rokov skúseností, vie, že výkyvy vždy boli súčasťou vývoja. V dobrých časoch je dôležité vytvoriť si rezervy. V zlých zase urobiť všetko preto, aby ste pre samotnom šetrení nevyliali s vaničkou aj dieťa. Určite nemusím vysvetľovať, že mám na mysli najmä škrtanie v oblasti marketingových výdavkov, či prostriedkov na tréning a vzdelávanie pracovníkov. Ak vypustíte všetko, čo by mohlo vašu produkciu a odbyt podporiť, ťažko sa prešetríte k lepším výsledkom. Čo teda pomôže?

• Buďte v akvizícii aktívnejší než kedykoľvek predtým

Je paradoxom, že keď dopyt a s ním aj predajné výsledky klesajú, predajcovia vo svojom úsilí skôr poľavujú, než by ho zintenzívnili. Častejšie odmietnutie demotivuje a tak ľudia ľahko skĺznu k postoju: „Aj tak sa teraz nedá!“ Nedopustite tento stav vo svojej firme. Naopak, snažte sa neustále motivovať predajný tím, povzbudzujte ľudí, vyzdvihnite každý dobrý výkon a investujte do kvalitného tréningu. „Dobiť baterky“ je pre predajcov teraz dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Na druhej strane, nedovoľte výhovorky a nekompromisne vyžadujte úsilie.

• Hoďte sa do gala

Na potenciálneho zákazníka nič nepôsobí horšie, ako pocit, že predajca je vo veľkej núdzi. Necíti sa dobre v situácii, keď by mal nakupovať z ľútosti, či pod nátlakom a radšej sa oblúkom vyhne podobnému stretnutiu. Snažte sa pôsobiť pozitívne, všímajte si viac drobné úspechy a kladné stránky, než by ste sa mali žalovať na zlé okolnosti. Dbajte aj na vonkajší výzor, nezľavujte zo svojej úrovne či obvyklého štandardu. Uvedomte si, že po období ekonomického poklesu zatiaľ vždy opäť prišiel vzostup a nie je dôvod podliehať panike či strácať sebavedomie.

• Premýšľajte, čo v tejto situácii pomôže vašim klientom

Ak máte ťažké časy vy, je veľmi pravdepodobné, že od radosti nevyskakujú ani vaši zákazníci. Ste schopní vyjsť im v ústrety dodatočnou službou? Môžete predĺžiť splatnosť faktúry, vybaviť financovanie v lízingovej spoločnosti či dokonca pomôcť s odbytom ich výrobkov? Alebo máte dobrú myšlienku, ktorá by pomohla rozprúdiť podnikanie vášho zákazníka? Skúste mu ju predložiť ako tip a až potom diskutovať o možnej spolupráci, ktorá je spojená s platbou za služby.

• Dbajte, aby bol zákazník u vás mimoriadne spokojný

Obdobie poklesu poskytuje personálu viac času, aby sa mohol venovať starostlivosti o zákazníkov intenzívnejšie. Aj keď sa celkovo zmenší veľkosť trhu, záleží najmä na vás, aký podiel si z neho dokážete odkrojiť. Urobte všetko preto, aby ľudia odchádzali z predajne natoľko spokojní, že vaše dobré meno budú ochotní šíriť aj ďalej. Pomôže, keď pribalíte pri predaji malé prekvapenie navyše, poskytnete dodatočnú službu odvozu alebo niečo podobné, čo pre vás neznamená príliš veľký dodatočný náklad, ale zákazníkovi spríjemní či zjednoduší život. Podporujte odporúčanie a odovzdávanie kontaktov formou bonusov a výhod na uvítanie nového zákazníka a nezabúdajte pritom ani na poďakovanie tomu, kto odporúčanie poskytol.

• Prehodnoťte svoju obchodnú ponuku

Zvážte, či pre vás v horších časoch nebudú zaujímaví aj klienti, ktorých ste predtým neoslovovali. Prispôsobte veľkosť balenia aj pre potreby menších firiem, vytvorte cenovo výhodnejšie balíčky produktov alebo služieb. Často je pre firmu lepšie prežiť a udržať svoj personál napriek nižším príjmom, než sa silou mocou držať nasadenej latky. Poobzerajte sa, či by ste boli schopní dodávať vaše služby cenovo výhodnejšie, ak by ste znížili náročnosť realizácie. Konzultácia poskytnutá telefonicky alebo práca dodaná e-mailom ušetrí náklady na cestovanie i čas a dovolí vám zvýhodniť sadzbu.

• Pozrite sa, ktoré kontakty vo vašej databáze „zaspali“

Každá firma má zákazníkov, ktorí v minulosti nakúpili a potom sa akosi vytratili. Nie je zriedkavé, že títo ľudia s plynúcim časom už nedostávali tú správnu mieru starostlivosti od vás a tak sa o nich postarala konkurencia. Pokúste sa oživiť staré kontakty, nerobte to však príliš násilne. Zákazník je plachá zver, nesmie z vás cítiť potrebu predať za každú cenu, naopak, mal by mať pocit prirodzeného záujmu. Spýtajte sa, ako sa im darí, zaujímajte sa, ako váš výrobok slúži a vo vhodnom okamihu len zľahka naznačte, že ak by niečo potrebovali, nájdu vás na starom mieste. Máte šancu, že niektorí z nich práve potrebujú vaše služby a rovno si s vami dohodnú stretnutie či zadajú objednávku.

• Zamerajte pozornosť na efektívny marketing

Napriek tomu, že musíte na strane výdavkov šetriť, hľadajte nové možnosti, ako zlepšiť propagáciu. Najmä takú, ktorá sa priamo zameriava na merateľné predajné výsledky. Zintenzívnite svoju prezentáciu na internete, zaktualizujte a doplňte webstránky, uverejňujte pravidelné príspevky na blogoch, rozviňte viacstupňovú kampaň formou direct mailových listov. Dobrou a finančne nenáročnou cestou je aj zasielanie newslettrov, letákov či e-mailový marketing. Môže sa dokonca stať, že vaše aktivity budú práve teraz úspešnejšie, pretože sa kvôli úsporám stiahla do ústrania konkurencia. Hľadajte rezervy vo svojej PR práci, usilujte sa o pravidelné uverejňovanie článkov v časopisoch aj na internetových PR - serveroch, diskutujte v internetových fórach, pripravte ukážkové hodiny svojich vzdelávacích či podobných služieb, zákaznícke podujatia, ochutnávky a podobne. Reprezentatívne brožúry a reklama zameraná na imidž môžu chvíľu počkať, veď nemusia momentálne hrať prvé husle.

Ako podporu predaja nerobiť?

Vyhnite sa za každú cenu reklame, ktorá čosi sľubuje, dokonca niekedy i dáva, ale pri stretnutí s realitou v samotnej predajni sa zákazníci cítia skôr podvedení. Ak chcete podporiť predaj a nepostaráte sa o zvládnutie niekoľkých dôležitých detailov, dosiahnete napriek zvýšeným nákladom len rozčarovanie zákazníkov.

• Zaplatí to zákazník? Spoľahnite sa, že sa aj posťažuje...

Nedávno som chcela kúpiť sedačku. Vyberala som dlhšie a tak som sa v priebehu niekoľkých mesiacov zastavila v predajni viackrát a vytipovala jednu, ktorá vyhovovala rozmermi, materiálom i cenou. Nakoniec som si povedala, že lepšiu už nenájdem a šla som pre ňu. Potešilo ma, keď predavač povedal, že práve teraz je na ňu 25% zľava. V tom čase po celom meste pribudli bilboardy a sľubovali zľavy a televízory za nákup. Zaplatila som zálohu a tešila som sa na svoju novú sedačku. Po dvoch týždňoch mi predavač zavolal, že išlo o nedorozumenie, cena sedačky je o cca 30% vyššia a z nej mi potom môže poskytnúť zľavu. Aj vám pripadá zvláštne, že sa cena po niekoľkých mesiacoch náhodne zvýši a hneď sa z nej poskytuje zľava? Smola pre predajňu, ak zabudli nahrať zvýšené ceny do systému pred spustením kampane. Ale nenadchýna ma, že počítajú s hlúposťou zákazníkov, ktorí si nemajú pamätať, koľko tovar stál pred pár dňami. S ospravedlnením sa firma nenamáhala. Asi sa nedivíte, že som objednávku zrušila a odmietla som popri zvýšenej cene sedačky zaplatiť ešte aj reklamnú kampaň, ktorá "galantovala najnižšie ceny".

• Darček áno, ale načo pokaziť radosť?

Iný príklad, ako podporu predaja nerobiť, pochádza z veľkopredajne potravín. Počas nákupu z rozhlasu znie reklama, ktorá sľubuje vrátiť 10% z ceny nákupu. Keď si zákazník chcel vyzdvihnúť poukážku, zistil, že odmena nie je 10% z nákupu, ale len 10% z 33 Eur, bez ohľadu na hodnotu nákupu. Pozor na to, čo píšete alebo vyhlasujete vo svojej reklame. Polopravda, či prikrášlená pravda spôsobuje, že radosť zo získanej poukážky sa zmení na pocit divnej pachute. Pritom náklady na takúto akciu vôbec nie sú zanedbateľné a je škoda nevyužitého potenciálu.

• Verný zákazník a špeciálna starostlivosť

Posledný príklad som vybrala z programu lojality pre verných zákazníkov. Máte zákazníkov, ktorí u vás nakupujú radi a často? Ak ich chcete odmeniť výhodami, neviažte to na ďalšie podmienky, ako napríklad nákup len nezlacneného tovaru a podobne. Vymyslite radšej iný spôsob darčeka, aby si verní zákazníci vybrali to, čo chcú a naďalej k vám chodievali s radosťou. Veď stály zákazník vám prejavuje lojalitu a dôveru a zároveň s veľkou pravdepodobnosťou šíri vaše dobré meno ďalej. Nestojí to vari za trochu zvláštnej starostlivosti?

copyright: Ing. Jana Škutková
publikované v časopise Goodwill, 12/2010