Nosí sa ešte "zákaznícka vernosť"?

 Nejeden podnikateľ si kladie otázku: „Existuje dnes ešte verný zákazník? Veď ľudia vyhľadajú výrobok alebo službu na internete, porovnajú ceny a idú vždy tam, kde je momentálne najlepšia akcia!“ Nuž, nedá sa tvrdiť, že by to tak v mnohých prípadoch nebolo. Na druhej strane, väčšina z nás má „svojho“ zubára, kaderníka, automechanika, máme obľúbené reštaurácie, kaviarne i pekárne, ale aj predajne odevov, či dokonca automobilov. Sú to tí najlacnejší? Pravdepodobne nie. Dokážu však vložiť do svojho prístupu k zákazníkovi kúsok starostlivosti navyše, ktorý spôsobí, že nemáme chuť hľadať nikoho iného.

Udržať si so zákazníkom dlhodobý vzťah sa rozhodne oplatí. Mnohé prieskumy poukázali na to, že neustále hľadanie a získavanie nových klientov je mnohonásobne drahšie, než udržanie si tých existujúcich a rovnako miera dosahovaného zisku je u stálych zákazníkov podstatne vyššia. Aké marketingové aktivity však pomôžu podporiť opakované obchody a lojalitu zákazníkov? Pozrime sa spolu na niekoľko možností.

Dajte ľuďom pocit, že sú výnimoční

Väčšina ľudí sa cíti dobre, ak sa s nimi zaobchádza ako s dôležitými. Ťažko však môžete očakávať, že vytvorenie vernostného programu či klubovej karty bude dnes dostatočným lákadlom. Zvlášť, ak jediná výhoda, ktorú pri tom zákazníkovi poskytnete, spočíva v zahltení jeho mailovej schránky reklamou. Dajte si námahu spoznať svoju cieľovú skupinu do posledného detailu, spoznajte jej slovník, záľuby, trápenia i radosti. Komunikujte s ľuďmi o témach, ktoré skutočne zodpovedajú ich potrebám, cieľom či ambíciám.

Vzdelávajte svojich zákazníkov

V niektorých oblastiach podnikania je vzdelávanie mimoriadne silným faktorom budovania vzťahov so zákazníkmi. Svoje o tom vedia marketingové agentúry, školiace a tréningové spoločnosti, ale aj obchody s náradím či rôznymi materiálmi. Ak dáte zákazníkom hodnotné informácie zo sveta podnikania, praktické tipy či šikovné pracovné návody, budujete nielen svoju pozíciu profesionála v určitej oblasti. Zároveň zvyšujete mieru budúceho porozumenia pri neskorších obchodných vzťahoch, pretože vzdelaný zákazník oveľa lepšie chápe svoje potreby, dokáže sformulovať presnejšie požiadavky a k predajcovi má dôveru vybudovanú predchádzajúcou komunikáciou.

Odlíšte sa hodnotami, ktoré uznávate

Zákazníci, ktorí si so svojimi dodávateľmi vytvorili silný vzťah, často uvádzajú, že sú pre nich podstatné, alebo sú im sympatické hodnoty, ku ktorým sa daná spoločnosť hlási. Či už je to ekologický prístup, sociálne aspekty alebo mimoriadna garancia kvality, je dôležité, aby ste dali jasne najavo, za čím stojíte. Ľudia, pre ktorých je to rovnako dôležité, váš postoj ocenia. Dôležitú úlohu môžu zohrať aj referencie a pozitívne hodnotenia iných zákazníkov, ktoré autenticky potvrdzujú vami deklarované postoje.

Urobte viac, ako zákazník čakal

Moment pozitívneho prekvapenia často spôsobí, že ľudia o svojom zážitku porozprávajú priateľom, opíšu ho na sociálnych sieťach a tým vytvoria nesmierne silné odporúčania vašich služieb a výrobkov. Niekedy je vhodné doplniť hlavný produkt doplnkovým darčekom, poukážkou na ďalší nákup či istú formu „ochutnávky“ zatiaľ nevyskúšaných služieb. Dôležité je, aby to bolo pre zákazníka neočakávané a nepredvídateľné gesto, než samozrejmosť. Preto by ste sa mali pokúsiť o osobný prístup. Neraz na skrášlenie zákazníkovho dňa stačí drobná pozornosť, ktorú venuje personál jeho deťom, prípadne ochota a pomoc poskytnutá starším ľuďom. Väčšia všímavosť a empatia zamestnancov spôsobí podstatný rozdiel v oblastiach, kde sa všetky výrobky zdajú rovnaké.

Nepodceňujte komunikáciu po predaji

Stará pravda hovorí, že prvé auto rovnakej značky predáva zákazníkovi obchodník, druhé však už servisný technik. Ľudia chcú mať pocit, že sa na svojho dodávateľa môžu spoľahnúť aj vo chvíli, keď sa niečo neočakávané prihodí alebo jednoducho výrobok nefunguje tak, ako očakávali. Trpezlivosť, profesionalita a komunikačná zručnosť pracovníkov servisu alebo poradenstva dokáže vyriešiť mnohé problémy bez toho, aby sa narušila zákazníkova dôvera. Chyba sa môže stať komukoľvek, ak ju však dodávateľ bez otáľania napraví, väčšinou to dobré vzťahy nepokazí.

Článok publikovaný v časopise Goodwill, 2018