Je zákazník u vás kráľom?

Ja viem, pomerne otrepaná otázka. Väčšina ľudí odpovie, že pre svojho zákazníka urobí, čo mu na očiach vidí. Len, akoby ste v duchu počuli, že si pri tom pomyslia: „Ale oni si to, naničhodníci, nezaslúžia!“ 

Stojí pár minút navyše za dobrý pocit zákazníka?

Zamyslite sa, čo naozaj platí o vašej spoločnosti. Keď sa občas večer zatúlam do obchodu tesne pred zatváracou hodinou, nejedna predavačka ma vyženie, pretože za 7 minút zatvárajú a nedajbože, keby som si chcela vyskúšať ten sveter za 80 eur! Ona by tu snáď musela zostať dlhšie. V takom prípade sa nehádam, odchádzam a väčšinou sa nevraciam. Ale vo chvíli, keď niektorá s úsmevom povie, že ak sa mi ten sveter naozaj páči, rada chvíľu počká, som jej natoľko zaviazaná, že bez nákupu odídem len v prípade, že ani náhodou nemajú moju veľkosť. Netvrdím, že ľudia pracujúci v obchode nemajú právo na súkromie. Naopak. Len si myslím, že je šikovnosťou manažmentu, ako motivovať svojich ľudí a odmeniť výkon, ktorý ide nad rámec povinností.

Nedávno som čosi dokončovala v kancelárii po šiestej a telefón na vedľajšom stole zazvonil. Pracovný čas skončil, zvoní vlastne u suseda a ja som bola pohrúžená do svojej práce... Ale čo odporúčam iným, robím aj sama, a tak som zdvihla. Riaditeľ úspešnej obchodnej firmy na druhom konci linky bol zjavne rád, že sa mu predsa len podarí vybaviť záležitosť, na ktorú počas dňa zabudol. Porozprávali sme sa a objednal si službu za niekoľko tisíc eur! Myslíte, že som v tej chvíli premýšľala, či nevolá príliš neskoro?

Nezabúdate na budovanie dlhodobých vzťahov?

Iná vec je obrovské úsilie pri hľadaní nových zákazníkov, kde zväčša neľutujeme peňazí ani času. Direct marketing urobíme na profesionálnej úrovni. No ako náhle niekto nakúpi, rýchlo sa stráca záujem predajcu o jeho spokojnosť, či ďalšie potreby. Pritom by ste asi nenašli jediného obchodníka, ktorý by nevedel o tom, že udržať si existujúceho klienta je minimálne päťkrát lacnejšie, ako získať nového. Jedna vec je však vedieť a druhá vec je podľa toho konať. Práve tu môže výrazne pomôcť marketingové oddelenie, ktoré udrží živý kontakt prostredníctvom listov, telefonátov či iných marketingových aktivít. Ak si dokážete udržať presný prehľad o priebežných nákupoch a v prípade dosiahnutia určitého počtu opakovaní prekvapiť zákazníka nečakanou zľavou alebo darčekom, budujete vzťahy a to je čosi iného, ako obchodný prípad.

Je efektívnosť a rýchlosť tým, čo vaši zákazníci ocenia?

Dnes všetci tlačia na efektívnosť a občas si ju zamieňajú s rýchlosťou. A tak vám zavolá ktosi, kto vás vyruší v súkromí, aby s vami urobil prieskum. Naučenou formulkou vychrlí  svoj cieľ a hrnie sa do otázok. Neviem, aká je úspešnosť podobných call centier, ak to posúdim podľa seba, asi mizivá. Ak nie ste donútení mechanicky urobiť sto rozhovorov denne, skúste to inak. Na pracovisku oproti mne sedela dievčina, ktorá dokázala telefonovať tak, že ju nikto neodmietol. Jej telefonát možno trval o pár minút dlhšie, no úspešnosť získaných kontaktov to firme mnohonásobne vynahradila. Ako to robila? Predovšetkým neprestávala byť človekom a s úsmevom i trpezlivosťou si vypočula aj druhú stranu. Neustále som počula, ako odráža gavalierske ponuky slovami: „Ale áno, keď budem vo vašom meste, môžeme skočiť aj na tú kávičku... a mohla by som vás teraz ešte poprosiť, aby ste mi povedali ...?“ Drvivú väčšinu klientov nikdy nestretla, no občas niekto zavolal a pýtal si „tú milú dievčinu, s ktorou chce vybaviť svoju objednávku“. Keď budete nabudúce hľadať cestu, ako znížiť náklady či potrebný čas na telefonát, rozmyslite si, čo je to naozaj meradlom kvality vašich služieb a čo vaši zákazníci oceňujú.

Nie je lepšie vybaviť reklamáciu o trochu veľkorysejšie, než stratiť klienta?

Je ešte jedna oblasť, ktorá napriek prvotnému negatívu, môže zákazníka presvedčiť, aby zostal vaším dlhodobým partnerom. Hádate iste správne, je to spôsob vybavenia reklamácií. Nič ma neodradí od novej kúpy spoľahlivejšie, ako niekto, kto nad zjavne nekvalitným výrobkom diskutuje, či som to poškodenie nezavinila sama. Potom väčšinou oprávnenú reklamáciu aj tak uznajú, ale pachuť zostáva. Načo je to dobré? Zákazník nemá radosť, že sa musí do predajne vrátiť a výrobok reklamovať, to nie je príjemný pocit. Tak prečo to neurobiť s úsmevom a radšej vyjsť v ústrety o kúsok viac? Pretože v takom prípade sa moja nespokojnosť rýchlo stiera a dôvera v obchodníka zostáva nenaštrbená, niekedy sa dokonca ešte posilní.

Často zadávam prácu grafickým štúdiám a nie vždy sa návrh na prvý raz stretne s mojou spokojnosťou. Ak agentúra dokáže vec vyriešiť a neobhajuje niečo, čo zjavne nespĺňa predstavu či zadanie, zostáva pre mňa spoľahlivým dodávateľom. Pokiaľ vytiahne argumenty, prečo sa mám spoľahnúť na ich profesionalitu a prijať návrh, ktorý síce nespĺňa kritériá, ale je „kreatívny“, obvykle je to zároveň náš posledný pracovný vzťah. Nemám na mysli situáciu, že by som si nevypočula rozumné dôvody pre nejaké riešenie, vždy som ochotná diskutovať, ak to posunie veci vpred. Podstatné však je, že to musia byť správne dôvody, podložené prieskumom alebo skúsenosťou a nie úlet, ktorý sa prisnil kreatívnemu riaditeľovi po včerajšej ťažkej noci.

copyright: Ing. Jana Škutková

publikované v Goodwill 4/2011