Internetový marketing stojí a padá na budovaní vzťahov

Už sa po internete pohybujete nejaký čas a premýšľate, ako jeho výhody využiť v reálnom podnikaní? Ako speňažiť svoje úsilie a konverzáciu zmeniť na biznis?  

Dali ste si záležať a svoju webstránku, blog či profil ste naplnili zaujímavými a užitočnými informáciami. No skôr, ako obsah textov bude môcť očariť vašich čitateľov a zmeniť ich na zákazníkov, musíte prekonať zopár prekážok.

Obsah na webe je dôležitý, ale rozhodujú vzťahy

Možno ste si v múdrych knižkách prečítali, že najdôležitejšou vecou na internete je obsah (content). Bez kvalitných informácií nezískate dôveru a návštevníci stránky ťažko uveria, že ste expertom, s ktorým sa vyplatí spolupracovať. Lenže na to, aby ľudia vytiahli platobnú kartu a poslali vám svoje peniaze, to väčšinou nestačí.

V minulosti obuvníci šili čižmy na mieru, pekári predávali čerstvý chlieb rovno z pece a kováči podkúvali kone pred sedliakovými očami. Vytvárali sa pritom jednoznačné, dlhodobé a prehľadné vzťahy. Ak niekto nebol spokojný, presne vedel, komu pôjde vynadať a povedal mu to pekne od pľúc. Samozrejme, k tejto praxi sa nemôžeme vrátiť, svet sa pohol o kus dopredu. Ale potreba získania dôvery v obchodnom vzťahu nevymizla. Na internete to platí dvojnásobne. Vybudovať si status hodnovernosti je niekedy dlhý proces, počas ktorého musíte preukázať schopnosti, čestný prístup a zmysel pre dobrú výmenu. Výsledkom je skutočný partnerský vzťah a vyššia lojalita.

Pravda priameho marketingu: „Nie je zoznam ako zoznam"

Klasický direct marketing bol vždy založený na vytváraní databázy adries. Čím viac kontaktov zhromaždíte, tým väčšie sú vaše obchodné šance. Presné zoznamy zostavené na základe špecifických záujmov majú cenu zlata. Veď posielanie adresných zásielok stojí peniaze a keďže ide väčšinou o tisíce i státisíce listov, je veľmi dôležité vedieť, čo funguje a čo nie, aký človek sa skrýva za menom v zozname.

Priamy marketing na internete nevyžaduje vysoké náklady na poštovné. Ale vysoký počet nasledovníkov blogu, návštevníkov stránky alebo členov komunity na Facebooku nedosiahneme ľahko ani zadarmo. Pravidelne publikovať kvalitný obsah je tvrdá práca.

Vzťah v marketingovej komunikácii je vzájomnou výmenou, nie obťažovaním

Musíme pochopiť, že neustále podsúvanie informácií, ktorých účelom je predaj, nie je komunikácia a zďaleka ešte nebuduje dobré vzťahy. Veď ako sa nám páči priateľ, ktorý sa ozve vždy vo chvíli, keď niečo potrebuje? Požičať vŕtačku, hodiť na letisko, či postarať sa o psa počas jeho dovolenky? Zovrie nás v žalúdku, len čo zazrieme jeho číslo na displeji mobilu. A presne tak nás znechucujú maily, ktoré zabúdajú, že komunikácia je obojsmerná ulica a každý vzťah je založený na vyváženom prijímaní a dávaní.

Pamätajte na to, keď budete pripravovať obsah najbližšieho mailingu. Skôr než niekomu ponúknete svoje služby, poskytnite mu hodnotu, ktorú ocení. Ak ste špecialistom na prírodnú kozmetiku, poraďte dievčatám, čo môžu podniknúť pre liečbu akné aj bez vašich výrobkov. Pokiaľ predávate záhradné náradie, pomôžte záhradkárom pri plánovaní hriadok či ošetrovaní rastlín. A ak dodávate školenia pre podnikateľov, váš blog by mal byť plný užitočných tipov o manažmente, výbere ľudí a marketingu. Keď si návštevníci vašich stránok stiahnu elektronickú knihu, získajú video alebo brožúrku, ktorá im aspoň čiastočne pomôže vyriešiť problém, nebudú sa hnevať, ak občas dostanú aj mail o nových výrobkoch a službách. Internetová komunita je veľmi citlivá na výmeny a poskytnutú hodnotu opláca prijatím informácií.

Veľkorysosť prináša ochotu komunikovať

Ľudia nemajú radi pocit, že niekomu zostali čosi dlžní. Silným inštinktom človeka je oplatiť láskavosť láskavosťou a to je dôvod, prečo vám charitatívne organizácie posielajú drobný darček, vianočné pohľadnice či nálepky. Vyzbierajú tak oveľa viac peňazí, ako by získali rozposlaním samotného listu.

Netreba si však predstavovať, že pre vyvolanie pocitu vďačnosti potenciálnych zákazníkov postačí vytvoriť reklamné texty alebo druhotriedne video plné nafúkaných rečí a vlastnej prezentácie. Darček, ktorý takto venujete, musí mať špičkovú kvalitu a reálnu hodnotu. Ak ste konzultant, môžete poskytnúť prvú polhodinu zdarma, ale musí to byť rovnako dobre odvedená práca, ako by ste urobili za peniaze. Nápoj na privítanie v bare, zákusok na účet reštaurácie alebo poukaz na vyskúšanie masáže vždy urobia zákazníkovi radosť. Nejde ani tak o nákladnosť realizácie, dôležitý je záujem a ochota urobiť niečo bez nároku na odmenu.

Sympatia vychádza z podobnosti

Jedným z najsilnejších prejavov správania, ktoré vyvolávajú sympatiu, je dojem, že druhá osoba sa nám podobá. Ak som zamestnaná matka troch detí, nechcem, aby ma o výchove a trávení voľného času v rodine poučoval starý mládenec.

Nie som veľmi presvedčená, že získam pokožku bez vrások, ktorú mi prezentuje dokonalá 17-ročná modelka. Ale ak mi nový krém odporučí dobre vyzerajúca kozmetička v mojom veku, nemám pochybnosť, že sa dá niečo vylepšiť aj na mojej vizáži.  Reklamná kampaň Dove s veľkým úspechom zobrazila aj trochu bucľaté a nedokonalé ženské postavy ako prirodzenú a žiaducu ženskú krásu.

Pred nikým sa neponižuj, nad nikoho sa nepovyšuj

Aj vy ste dostávali túto radu od starých rodičov?

Nejeden človek má tendenciu podceňovať svoje schopnosti a v dôsledku predchádzajúcich neúspechov strácať sebavedomie. Všetci túžime po povzbudení, ocenení, hľadáme metódy, ktoré priniesli úspech obyčajným smrteľníkom, nie filmovým hviezdam a hrdinom.

Prijmeme pozitívne, keď úspešný podnikateľ na internete prizná, že pred dvoma rokmi bol na tom rovnako ako my, o počítačoch nevedel takmer nič a všetko potrebné pre vytvorenie dobrej webstránky sa môžeme naučiť v niekoľkých lekciách.

Neznamená to, že by sme mali zhadzovať svoje profesionálne vedomosti a schopnosti a podrývať autoritu sami sebe. Dôležité je vyhnúť sa nafúkanosti a nadradenosti, ukázať pochopenie pre drobné slabosti iných. Nikdy, skutočne nikdy, nehovorme negatívne o svojich zákazníkoch. Keby vedeli to, čo my, nepotrebovali by naše služby a boli by sme bez práce.

Čoho sa obáva zákazník?

Každý z nás sa už niekedy popálil a kúpil od presvedčivého predavača veci, ktoré zďaleka nenaplnili očakávania. Alebo uveril lákavej chimére a prišiel o peniaze. Cítili sme sa ako deti, ktoré nahádzali vreckové do automatu a snažili sa kliešťami vytiahnuť úžasnú plyšovú hračku. Vyzeralo to hrozne jednoducho, ale potom sa všetko akosi zvrtlo a domnelá šikovnosť nestačila.

Často, keď máme urobiť nákupné rozhodnutie, vyroja sa nám tieto spomienky v mysli a pripomenú, ako sme sa cítili nachytaní alebo sme doplatili na vlastnú hlúposť. Nechcem tu rozoberať praktiky podvodníkov, zamerajme sa na prevažnú väčšinu poctivých obchodov. Predajca, ktorý hovorí so zákazníkom zoči-voči, má šancu pochopiť jeho obavy a primerane reagovať. Môže vysvetliť nedorozumenia, predviesť ukážku použitia výrobku. V prospech osobného predaja hrá, ak obchodník dokáže vytvoriť správnu emóciu a naladiť sa so zákazníkom na rovnakú vlnu.

Vytvoriť emócie na internete a získať kredit človeka, ktorému sa oplatí veriť, je podstatne zložitejšie. Našou jedinou zbraňou je text, prípadne zopár obrázkov. Popri spomínaných cestách ako sú veľkorysosť, schopnosť najprv niečo dať a až potom vyžadovať, zmysel pre otvorenú a úprimnú prezentáciu vlastnej osoby, je to aj vytrvalosť a pravidelnosť prispievania na našom blogu. Ak svoju stránku neustále aktualizujeme, vysielame tým signál, že podnikanie berieme vážne a nevytratíme sa hneď po úhrade zálohovej faktúry.

Všetko, čo na internete uvedieme, musí byť pre zákazníka dôveryhodné. Presné a úplné kontaktné informácie, osobná fotografia,  referencie od reálnych osôb a podpísané plným menom. Rovnako uvádzajme jasné pravidlá dodávky, odpovede na dôležité otázky, garancie pre prípad nespokojnosti.

Nepodceňujme dôležitosť dobrého mena v biznise, vždy úzkostlivo dbajme na dodržiavanie sľubov a promptné riešenie akejkoľvek nespokojnosti. Veď ak náš zákazník nedostane to, čo očakával a bude mať dôvod na sťažnosť, urobí to vo veľkom štýle. Na diskusných fórach, blogoch, či priamo sťažnostiam venovaných portáloch. Iste súhlasíte, že podobnej situácii je lepšie predísť, než následne nachádzať riešenia.

copyright: Ing. Jana Škutková

publikované v časopise Goodwill 6-7/2010