Bojíte sa kritiky?

Niektorí ľudia sa natoľko obávajú odsúdenia neprajníkov, že sa do nových vecí radšej ani nepustia. Iným kritické slová zoberú chuť do práce a nechávajú svoje projekty nedokončené. Zdá sa, že kritika a negatívne posudzovanie tých, čo sa o niečo snažia, sú dnes národným športom. Pre mnohých sú však iba pancierom, za ktorým skrývajú vlastné nedostatky. Zachovajte si od nich zdravý odstup a namiesto sebaobrany si radšej pripomeňte svoje pozitívne účely a ciele.

Nie je kritika ako kritika. Niektorá nám pomáha

Pokiaľ vám zákazník povie, že na vašej službe alebo výrobku vidí problém v plnení sľubov, termínoch, kvalite materiálu či podobných vlastnostiach, spozornejte. Namiesto obhajovania nedostatkov a konštatovania, že zákazníci sú nevďační a rozmaznaní, dobre porozmýšľajte, ako veci napraviť. Tento druh kritiky je pre podnikanie nanajvýš osožný a pomáha nám dosiahnuť úroveň, na ktorú sme možno ani nepomýšľali. Len málo ľudí si dokáže vypočuť negatívny názor bez zdvihnutého adrenalínu, snažte sa však zostať pokojný a zapojiť chladný rozum. Za takúto kritiku by ste mali vždy poďakovať a ak treba, prediskutovať ju aj so spolupracovníkmi.

Ak druhá strana nemá dobrý úmysel, nedajte sa rozhádzať

Často je však za kritikou niečo úplne iné, než konštruktívne poukázanie na reálne nedostatky. Sme ľudia, máme svoje dobré aj zlé vlastnosti a občas nami „lomcujú emócie“. Ak cítite, že za slovami vášho protivníka je závisť, škodoradosť, či úmysel poškodiť vás, je rozumnejšie na kritické poznámky (prípadne takzvané čierne PR) vôbec nereagovať. Snahou brániť sa a uvádzať pravdivé argumenty totiž dosiahneme, že tí zákazníci, čo zlé správy nepočuli ani nečítali, sa ich práve teraz dozvedia. A tí, čo ich poznajú, si môžu paradoxne pomyslieť: „Trafená hus zagágala!“, alebo „Bez vetra sa ani lístok na strome nepohne!“ a pritom si nedajú ani tú námahu, aby objektívne posúdili vaše vyjadrenia. Čo je v takom prípade platné, že ste podrobnými faktami vyvrátili nepravdu? Pozornosť je žiaľ nedostatkový tovar a riziko povrchného čítania s nesprávnymi závermi je príliš veľké.

Internet je rajom anonymných neprajníkov

Zaujímavé je, že mnohí e-kritici by vám svoj názor do očí nikdy nepovedali. Skôr naopak, budú sa tváriť príjemne a povzbudivo, potľapkávať vás po pleci. A pod rúškom anonymity ventilujú na webe svoju frustráciu z toho, že sa vám v podnikaní podarilo čosi, na čo sa oni nezmohli. Neberte takéto poznámky príliš vážne. A už vôbec sa nenechajte odradiť od práce na dosahovaní svojich veľkých plánov. Samozrejme, tu nemám na mysli návrhy, ktoré vám môžu pomôcť zlepšiť svoje služby – aj keby boli od neznámych radcov, ale tie, ktoré šíria rôzne zlomyseľnosti, polopravdy alebo priamo lži s cieľom pribrzdiť váš náskok.

Stretávate sa s námietkou, ktorú nemôžete zmeniť?

Pozrime sa na istú bežnú poznámku, ktorá vo svojej podstate nie je kritikou, ale neraz ju tak vnímame. Je to napríklad vyjadrenie zákazníka: „Vaše výrobky sú veľmi drahé!“ Obchodník sa cíti dotknutý a začne obhajovať svoju cenu, pričom to neraz iba rozmaže. V tomto článku nechcem vysvetľovať techniky komunikácie v predaji, na to sú iní odborníci. Existuje však drobná rada pre tých, ktorí sa podobnej poznámky obávajú a zväzuje im ruky. Urobte z podobnej vlastnosti svoju výhodu, doslova a do písmena sa ňou pochváľte hneď na začiatku rozhovoru: „Viete, my nie sme vôbec lacní, spracúvame len špičkové materiály, garantujeme výsledky..., preto robíme len s ľuďmi, ktorí to vedia oceniť.“ A obvykle sa potom vyššia cena ani len nestane témou rozhovoru, partner je na ňu jednoducho už psychicky pripravený.

A čo ak zlyhám?

Nikto na svete neurobí všetko na prvý krát správne a nezvíťazí v každom súboji. Neúspechy sú súčasťou podnikania, tak ako sú prítomné aj v každej inej ľudskej činnosti. Pokúste sa s týmto faktom vyrovnať a keď urobíte všetko, čo je vo vašich silách, aby ste im predišli, so zostávajúcim rizikom sa zmierte. V mojich začiatkoch mi jeden skúsený manažér poradil: „Keď sa ti niečo nedarí, alebo ťa trápi, spýtaj sa sama seba, aký význam bude mať táto vec o sto rokov? A ak aj po takom čase budú jej dôsledky dôležité, musíš to riešiť. Ak nie, prestaň sa toho báť a netráp sa zbytočne.“ Podnikám už zopár rokov a musím povedať, že „storočný problém“ som ešte nestretla.

Prevencia je lepšia ako liečba

V jednej veci sú Slováci možno až príliš skromní a možno by urobili lepšie, keby sa trošku inšpirovali u Američanov. Keď sa nám niečo mimoriadne darí, vynikáme vo svojej práci, dosahujeme lepšie výsledky ako priatelia, ostýchame sa sami seba pochváliť. Namiesto príslovia „Dobrá vec sa chváli sama!“ by sme si mali vziať k srdcu moderné „Keď sa nepochválim, kto ma pochváli?“

Samozrejme, treba mať cit pre zdravú mieru, nemusíme otráviť všetkých naokolo nekonečnou samochválou. Mám na mysli skôr situáciu, keď premyslene a pravidelne informujeme zákazníkov a pracovných partnerov o úspechoch našej firmy. Umiestnime na viditeľnom mieste rôzne ocenenia a certifikáty, ktoré naši ľudia dosiahli a pokúsme sa publikovať v tlači informácie o novinkách, či charitatívnych aktivitách. Ide o vytváranie znalosti značky, budovanie povedomia o firme a šírenie pozitívnych správ. Podporia pozíciu našej spoločnosti (alebo aj osoby) vo vnímaní okolia. Keď sa potom objaví kritika, prípadne nepravdivé negatívne správy, nestanú sa tým jediným, čo je o nás známe. Ľudia si negatíva postavia na misku váh s tým pozitívnym, čo už o nás vedeli. Dokonca aj vtedy, keď už sa nechcená a neraz očierňujúca publicita dostala na verejnosť, je lepšie bojovať proti nej dobrými správami, než sa snažiť ju vyvrátiť. Žiaľ, musíme sa zmieriť s tým, že dostávať do povedomia dobré veci je ťažšie, ako vyvolávať škandály a preto nás to bude stáť oveľa viac úsilia.

Ak sa kritické hodnotenie zakladá na pravde, čím skôr napravte chybu

Kto robí, robí aj chyby. Aj pri maximálnej snahe sa občas v ľudskej činnosti vyskytnú omyly, zanedbania, nechcené dôsledky. Zmeškáme termín dodávky, pošleme iný než objednaný výrobok, nedodržíme niektoré parametre. Zákazníkov hnev nedá na seba dlho čakať a niekedy sa staneme terčom výbuchu negatívnych emócií aj vo väčšej miere, než by sme si zaslúžili.

Ako sa k tomu postaviť? To najhoršie, čo by ste v takej chvíli mohli urobiť, je zakrývať nedostatky a tváriť sa, že my za nič nemôžeme. Pravda skôr či neskôr vyjde najavo a bude ťažšie zvládnuť problém, ktorý medzitým nabral na objeme. Poctivo vyhodnoťme, aká je miera nášho zavinenia a túto priznajme. Ospravedlňme sa zákazníkovi, ponúknime mu nejakú formu odškodnenia a v tejto chvíli buďme radšej trochu veľkorysí. Väčšina ľudí pochopí, že chyby sú ľudské a prijmú úprimne navrhnuté riešenie. Dobré zvládnutie reklamácie neraz lojalitu zákazníka posilní, pretože si uvedomí, že sa s ním aj v zlom zaobchádzalo čestne. A pre firmu je obvykle lepšie venovať nejaké finančné zdroje na dobré „vyžehlenie“ vzťahov, než znášať následky oprávnených sťažností, ktoré o nás bude s chuťou šíriť nespokojný zákazník.

Moderná technika zrýchlila aj zlé správy

Internet som v tomto článku už raz spomenula. Treba si uvedomiť, že dáva možnosť vyjadrovať názory nielen anonymom, ale aj veľmi rýchlo rozšíriť informácie v kruhu známych.  Dbajme na to, aby naši pracovníci a zákazníci nemali dôvod sťažovať sa na našu prácu na sociálnych sieťach, či fórach pre on-line sťažnosti. Nepodceňujme túto formu komunikácie, pretože môže mať obrovský dosah.

copyright: Ing. Jana Škutková

publikované v časopise Zisk / 2012