Zlé správy sa šíria ako lavína. Ako poslať do sveta tie dobré?

Všetci to poznáme. Keď dáme na web, či predložíme novinárom dobrú správu, často prejde nepovšimnutá. Keď sa však niečo nepodarí, o chvíľu o tom vedia všetci. A konkurenti medzi prvými. Na druhej strane, občas sa ma klienti pýtajú, ako by dosiahli, že sa ich správa bude šíriť formou virálneho marketingu. Skúsme sa na to pozrieť zbližša.

O šírení správ sa vo svete zrealizovali desiatky výskumov. Asi pred desiatimi rokmi som dostala do rúk dáta, podľa ktorých sa človek s veľmi dobrou správou podelí s troma kamarátmi, zlú však „roztrúbi“ priemerne medzi desiatich. Nedávno som sa dočítala o prieskume, ktorý zrealizovali v USA. Podľa neho 46 % Američanov rozšíri svoju skúsenosť s dobými službami a 60 % sa podelí o negatívny zážitok. Ale tí druhí to urobia v oveľa širšom meradle.

Jednoducho, kvalitné služby považujeme za niečo prirodzené, pokiaľ nás dodávateľ neprekvapí niečím naozaj nezvyčajným , chápeme to len ako „spravodlivú výmenu“. Ale aj to má svoj význam, pretože ak sa nás niekto opýta na našu skúsenosť, radi odporúčame dobrého dodávateľa ďalej. A ústne odporúčania berie dnes každý z nás podstatne vážnejšie, než reklamu, či článok v novinách, o ktorom nevieme, či tiež nie je zaplatený.

Ak sa vo firme čosi nepodarí (a priznajme si, komu z nás sa to občas nestane?) vždy odporúčam, aby sme boli voči nespokojnému zákazníkovi radšej trochu veľkorysejší. Ľudia dokážu odpustiť chybu, keď vidia na druhej strane úprimnú snahu o nápravu a nie vyhýbanie sa zodpovednosti, či dokonca útok. O tom, ako zvládnuť reklamáciu som už písala v minulosti, to je tiež umenie, ktoré sa dá naučiť a pomôže situáciu odľahčiť. Tento krát sa chcem zamerať skôr na to, ako podporiť, aby sa o firme šírili aj tie pozitívne informácie.

Čo inšpiruje ľudí posielať informácie ďalej?

• Radi pomáhame iným. Postarajte sa, aby vaše články neboli neslané-nemastné. Ľudí nezaujíma nutne to, čo by ste radi povedali, ale to, čo im prinesie úžitok a poskytne reálnu pomoc. Pokiaľ pošlete zaujímavé praktické návody, veľa čitateľov ich pošle ďalej. Nie vždy mám z toho radosť, ale moji priatelia ma hojne zahŕňajú  tipmi, ako si udržať zdravé trávenie, vystretú chrbticu, či predísť bolestiam plochý nôh. Myslia to dobre, ak sa im zdá niečo prospešné, snažia sa šíriť pomoc ďalej. Skúste túto skutočnosť využiť, ak je váš výrobok podobného charakteru.
• Emócie hýbu svetom. Ďalšia oblasť komunikácie, ktorú sme schopní posielať donekonečna sú drastické popisy chorých detí, ktoré potrebujú krv, kostnú dreň, či jednoducho finančnú pomoc. Čo na tom, že ten mail prišiel z ďaleka a šíri sa už desať rokov? Mnohí ľudia sú schopní šíriť ho ďalej a ďalej. Možno na začiatku bol kdesi dobrý úmysel, ale obávam sa, že tieto lavínové maily sú skôr na škodu tým ľuďom, ktorí by pomoc naozaj potrebovali.
• Milujeme príbehy – ich obľuba sa nám dostala pod kožu v detstve, keď nám ich rozprávali starí rodičia, pokračovali sme čítaním dobrodružných kníh, romantických aj akčných filmov a to vôbec nehovorím o obľube červenej knižnice či ženských románov. Ak dokážete dať vášmu výrobku do kolísky dobrý príbeh, bude to najlepšie veno, aké mu môžete pribaliť na cestu do sveta.
• Klebety sú sexy. To čo je v éteri, o čom sa hovorí a píše, k tomu sa radi vyjadria mnohí. Možno chceme ukázať, že sme „in“ a o všetkom vieme, aj keď sú to neraz veci, čo sa nás vlastne vôbec netýkajú.

Keď budete najbližšie pripravovať svoju tlačovú informáciu alebo ukladať príspevok na webovú stránku, Facebook či blog, prečítajte si ju ešte raz. Obsahuje niektorý z vyššie uvedených prvkov? Ak nie, nedokážete ju ešte trochu upraviť, aby ste jej v šťastnom putovaní svetom pomohli?